Benchmark
Das Kaufverhalten der Konsumentinnen und Konsumenten verändert sich rasant. Das Internet hat eine zentrale Bedeutung bei der Informationsbeschaffung übernommen und Unternehmen sind darauf angewiesen, die Kundenbedürfnisse im Internet zu erfüllen.
Rund 2% der Besucher einer Unternehmenswebseite schliessen tatsächlich einen Kauf ab. (Conversion Rate) Der Erfolg bei den restlichen 98% ist für Unternehmen nur schwer oder gar nicht messbar, denn Kunden könnten
- später kaufen
- in einem anderen Vertriebskanal kaufen
- bei einem Wettbewerber kaufen.
Die Informationsgewinnung über den Onlinekanal sog. «Research Online Phase» wird von den im Wettbewerb stehenden Unternehmen unterschiedlich gut unterstützt, entscheidet aber häufig über den Erfolg bei der Kundengewinnung.
Relevante Einflussfaktoren sind:
- Wahrnehmen und Finden
- Marketing
- Eigene Erfahrung, Unternehmensimage
- Produktqualität
- Gestaltung und Qualität der Website
- Relevanz der Inhalte im Kontext der Suche
Heute haben Unternehmen nur wenige, generische Erkenntnisse über diesen Entscheidungsprozess vor dem Kauf. Der Research Online Benchmark füllt diese Lücke. In produktspezifischen Untersuchungen wird die Phase des Research Online intensiv beleuchtet. Jeweils 100 Nutzern wird die Aufgabe gegeben, den besten Anbieter für ein spezifisches Produkt zu finden.
Die Suche wird getrackt und durch ergänzende Fragen genauer betrachtet. Qualitative Aussagen ergänzen das Bild. Aufgrund der Studien sind Unternehmen in der Lage Erkenntnisse zu folgenden Punkten zu gewinnen:
Wie informieren sich Kunden online über ein Produkt und dessen Anbieter?
Welche Anbieter werden überhaupt im Internet gefunden?
Welche Faktoren (auch ausserhalb des Onlineauftritt) beeinflussen die Entscheidung
Wie gut wird die eine Website hinsichtlich Inhalt, Usability und User Experience wahrgenommen?
Bei welchem Unternehmen und in welchem Vertriebskanal wird das Produkt schliesslich gekauft und warum?
Alle im Entscheidungsprozess des Konsumenten relevanten Faktoren werden ermittelt, gruppiert und indiziert. Die gewichteten Indizes der einzelnen Faktoren ergeben den ROB-Index, welcher die Performance im Vergleich der Wettbewerber beschreibt. Das jeweils beste Unternehmen wird mit dem ROB-Award ausgezeichnet, der je Produktgruppe einmal jährlich vergeben wird.
ROB-Index
